Au sein des établissements de santé, La Commission des Usagers (CDU) a une double mission.

 veiller au respect des droits des usagers

 contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La Commission des usagers (CDU) en 2016 remplace la commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUQ-PC) instituée par la loi du 4 mars 2002. Sa principale mission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés.

Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l’hôpital par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours. Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur d’une réclamation.

Le représentant des usagers membre de la commission des usagers peut accompagner l’usager dans sa réclamation et s’il le souhaite pendant sa rencontre avec le médiateur.

Elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance de l’hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Elle est composée du représentant légal de l’hôpital, du médiateur médecin, du médiateur non médecin et de deux représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel.

Elle peut désormais être présidée par un représentant des usagers.

Elle peut proposer un projet des usagers

L'UNAFAM 84 a des représentants des usagers à la CDU de l'hôpital de Montfavet et à celle de la Clinique Bellerive à villeneuve

Quel est le rôle du représentant des usagers ?

Le représentant des usagers est le porteur de la parole des usagers dans les commissions et instances dans lesquelles il a été mandaté et, lors des débats publics organisés, par exemple, par les conférences régionales de santé et de l’autonomie.

Quelles sont les missions du représentant des usagers ?

Il exerce ses missions dans le cadre d’un mandat de représentation qui lui est confié par le ministère chargé de la santé ou une ARS, en tant que membre d’une association agréée. Depuis la publication de la loi HPST du 21 juillet 2009 les associations représentants les retraités et personnes âgées et les associations représentants les personnes handicapées peuvent siégées dans certaines instances (CRSA, conseil de surveillance des établissements de santé,…).

Pour en savoir plus sur les associations agréées : http://www.sante-sports.gouv.fr/l-agrement-des-associations.html

Le représentant agit principalement pour garantir le respect et la promotion des droits des malades et usagers du système de santé, et contribuer à l’amélioration qualitative du système de santé :

- Il représente les usagers dans les établissements de santé où il participe par exemple au conseil de surveillance ou à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC).Dans différentes instances, comme les conférences régionales de la santé et de l’autonomie (CRSA), il contribue à l’élaboration des politiques de santé. Dans le cadre des missions de ces conférences, il participe aussi à la préparation des rapports annuels sur le respect des droits des malades. Plus globalement, il contribue à la production de recommandations pour améliorer le système de santé.

- Il contribue à l’amélioration de la vie quotidienne des patients et de leurs proches en faisant connaître leurs besoins et leurs problèmes auprès des décideurs, en les conseillant sur les démarches à entreprendre et en les orientant si besoins dans le système de santé.

- Au sein de l’association à laquelle il appartient, le représentant peut alimenter la réflexion de l’association, relayer les informations, recueillir les demandes des usagers, mobiliser les bénévoles sur la représentation, participer à l’activité « des maisons des usagers » mises en place dans certains établissements et rendre compte de son mandat.

- Pour assurer son rôle dans l’instance dans laquelle il a été nommé et nourrir sa réflexion, il doit pouvoir s’appuyer sur les associations et les collectifs ou réseaux associatifs de sa région, c'est-à-dire établir des relations régulières avec ces associations, recueillir les besoins et les demandes des usagers, élaborer des positions collectives, assurer un retour d’informations sur les débats auxquels il a participé.